¿Qué hay detrás de los "galácticos" de tu Fuerza de Ventas"?

Victor empezaba en el cargo. La Gerencia le había reclutado como Director Comercial esperando que ayudara a la empresa a mejorar sus ventas. Según le decía en las primeras y largas charlas, eran malos tiempos para el sector. Los clientes compraban cada vez menos y la competencia era muy reñida.

Una de las primeras cosas que pidió Víctor fue un listado de los contactos realizados por el equipo comercial a clientes en el último semestre. Se centró inicialmente en los realizados a clientes potenciales, es decir, referencias con posibilidades de convertirse en clientes pero sin conocernos hasta el momento de tal contacto.

Cuando obtuvo tal información, calculó la relación de contactos mantenidos con cada uno de los potenciales que finalmente compraron. El ratio era muy variado. El 10% compraron tras la primera visita, el 15% tras la segunda, el 35% después de la tercera y finalmente otro 40% en la cuarta. Parecía evidente que la mayor proporción de compras “conversión” se hacían a raíz de la 3ª y 4ª visita. Pero ¿esto era así con todos los comerciales?... 

Tras obtener la cifra individual de ventas de cada miembro del equipo, identificó que clientes llevaba cada uno y por tanto que media de visitas registraba cada comercial para la buscada conversión del cliente. Tras algunas vueltas a Excel pudo constatar que esa media de 3-4 visitas para la primera compra la registraban 7 de los 10 comerciales. 

¿Qué estarían haciendo los 3 fantásticos que con 1 o 2 visitas como mucho conseguían el cierre?.

En un primer lugar le preguntó a su Gerente. “Oye, ¿qué me dices de Antonio, Luis y Pedro, son buenos?”, preguntó Víctor. “¡Hombre, son el Dream Team del grupo¡”, exclamó su jefe. “Son 3 máquinas, buenos, buenos, buenos, hay que cuidarlos, ¿eh?”, advertía.

Después de tal testimonio se coordinó individualmente con el Dream-Team para tener una charla. Ésta sería de las primeras que tendría por separado con ellos. Desde su cercana presentación al departamento, apenas había tenido contacto individual y esta era una buena forma de iniciar una correcta relación profesional.

Los encuentros se fueron sucediendo durante esa semana. Una conversación aparentemente informal, tenía prevista indagar y conocer su forma de proceder ante el contacto con los clientes. Por ello, prácticamente me centré en preguntar. Preguntar cómo presentaban a la Compañía y a ellos mismos. Cómo introducían los productos, cómo exponían sus fortalezas, cómo atendían las objeciones que el potencial cliente les hace, cómo buscan cerrar la operación, y todos los detalles propios de la visita comercial.

Era evidente el profundo conocimiento del producto, y la habilidad conversacional que poseían. Parecía claro que en su plan de contacto, buscaban inicialmente conocer las necesidades del cliente, los problemas que podrían tener en relación con los aspectos que nuestro producto resolvía. Indagaban con qué proveedores trabajaba el cliente y, conociéndose muy bien a la competencia, el grado de satisfacción que tenían con ellos.

Los 3, con ligeras variaciones de estilo, tenían importantes puntos en común dentro de su speach comercial y en las refutaciones. Se podría decir que, inconscientemente estaban alineados en su enfoque.

Las 7 entrevistas restantes con los compañeros de la Fuerza de Ventas fue realizada de igual forma. Pero no tardó nada en apreciar importantes diferencias entre sus 3 compañeros y el resto. El grueso del equipo comercial entraba en casa del potencial cliente con una actitud mas agresiva, más “push”, en donde tras las oportunas presentaciones se pasaba directamente a “vender” el producto, a describir lo fantástico que era y la oportunidad que representaba. Victor probó a ver como afrontaban alguna de las ya conocidas objeciones, y si eran 7, prácticamente hubo 7 formas de refutar, algunas de ellas muy ingeniosas pero de cuestionable valor acreditativo.

¿Creéis que la eficiencia del trío comercial era cómo los DNIs o las tarjetas de crédito, personal e intransferible?... ¿acaso no podría ser “contagiable” su habilidad personal al resto del equipo?.

Victor creía que sí. Lo que hizo fue planificar una serie de sesiones de grupo con el equipo comercial. Dinamizando estos encuentros, fue inventariando tanto las ventajas, las fortalezas y las soluciones que se derivaban de cada producto. Hizo un listado de cada aspecto cuestionable por el potencial refiriendo a cada una de esas ventajas, fortalezas y soluciones, y luego compiló las posibles respuestas que las contrarrestarían. Se aseguró que todos aportaran ideas en el brainstorming realizado, aunque identificó muy bien para sí mismo aquellas que provenían del Dream-Team. Sondeó los tiempos que cada uno dedicaba a la visita, a las horas en las que lo hacían, si pre-concertaban o aparecían de improvisto, cómo gestionaban el filtro del decisor (su secretaria, el administrativo de turno, etc.). Igualmente abordó cómo era normal que dejaran la situación al irse, invitaban a probar el producto, a visitar nuestras instalaciones, hacían una promoción especial a coste para provocar “la degustación”, o simplemente dejaban claros los medios de contacto con él no forzando nada.

Toda esta información fue documentada y procesada por Víctor, y en 1 o 2 semanas había ya un procedimiento operativo preliminar para la visita comercial que definía la estrategia comercial óptima según el conocimiento colectivo de la Fuerza de Ventas. En él se definían todos los puntos relevantes que podrían tener impacto en el éxito del contacto. Contaba con un argumentario comercial que reflejaba las pautas de la conversación, los tiempos, los mensajes comerciales y todas las posibles objeciones predecibles al igual que sus respuestas.

Después de presentarlo al grupo, discutir y hasta modificar algunos puntos, el documento final se puso a disposición de cada compañero, indicando que todos deberían asumir su práctica en su labor. 

Tras la primera semana de estudio, Víctor se coordinó con cada miembro del equipo para acompañarlos individualmente en una mañana normal. El pretexto era observar si la realidad del contacto con el potencial se ajustaba a las situaciones contempladas en el argumentario. La intención real era verificar que todos dominaban el procedimiento y lo ponían en práctica de forma natural.

6 meses después y tras hacer el mismo estudio a los ratios de conversión, se observó que  de ser 3 miembros que cerraban la primera operación en la visita 1,5 ahora eran 7. 

Está claro que el talento es muy importante, pero ¿no crees acaso que éste puede servir para inspirar y tecnificar al que no lo tiene?. 

Ya entonces, en un café con Gerencia, ésta nos comentaba que le parecía que ya desde hacía unos meses, las cosas estaban un poco mejor en el sector. “A ver si la crisis poco a poco va remitiendo, leches” nos aclamaba en tono de queja. Al parecer, a él le costaba ver que gracias a la experiencia del Dream-Team ahora casi todos eran más galácticos. Pero claro, es que según él, el sector empezaba a espabilar. 

¿Y en tu empresa, tecnifican o bendicen/maldicen la marcha del sector?

Photo Credit:http://elrincondemiguelgalan.blogspot.com.es/2011/01/sad-galactico-pegaso-un-equipo-heroico.html